Tõlgitud tekst, loe originaali siit: https://www.produktize.eu/blog/the-dark-side-of-data-driven-product-management
_____________________________________

Sinu ettevõtte toode on tõeline hitt. Kasutus kasvab. NPS on stabiilne. Lepingu taastamised sujuvad. Sinu tarkvara on sügavalt integreeritud kliendi protsessidesse. Kuid üks suurimatest klientidest vajab 50-liikmelist meeskonda, et aidata teistel sinu tarkvara kasutada. "See on tavaline ettevõtte tarkvara puhul," ütlevad nad.

Kuid kas see pilt ei tundu veidi vale? See on ettevõtte tarkvara varjupool – kui kasutajad ei kohane ainult valuga, vaid ehitavad oma karjääri selle ümber. Ja sinu andmed ei näita seda, sest nad mõõdavad oma lahenduste edu, mitte normaliseeritud ebamugavuse hinda.

Status Quo Mugav Vangla

Rääkisin endise kolleegiga, kes asus hiljuti tööle kindlustustööstuse töövoogude automatiseerimise alal. Ta ütles, et esialgne kasutajauuring oli pettumust valmistav: "Kõik on korras." "Nii me asju teeme." "Jah, see võtab aega, aga see on normaalne." "See on kindlustus – siin onki vaja kõrget kompetentsi. See ei pea olema lihtne."

Nende näitajad näitasid suurt rahulolu taset. Kasutajad olid "õnnelikud." Kuid see oli sama õnnelik tunne, nagu inimesel, kes ei ole kunagi kogenud konditsioneeri ja peab kuuma tuba normaalseks.

See meenutas mulle kasutajauuringut, mida tegin oma magistritöö raames, kindlustusnõuete automatiseerimise teemal. Tagasiside, mille sain 3 aastat tagasi, oli väga sarnane - kõik oli korras (isegi hea) vastanute arvates. Käsitsitöö peeti piisavaks ja nende arvates ei olnud automatiseerimisel suurt vajadust.

Miks Sinu Kasutajad Ei Räägi Tõtt

Siin on üks ettevõtte tarkvara ebameeldiv tõde: Mõnikord eksisteerivad terved meeskonnad lihtsalt selleks, et hallata sinu toote keerukust. Ja siin on konks - nad ei soovi, et sa midagi lihtsustaksid.

Kaaluge neid tüüpilisi stsenaariume:

• Pühendunud "Nõude Töötlemise Toetusüksus" – 10-15 inimesest koosnev meeskond, kelle ainus töö on aidata teistel töötajatel keerulistest kindlustusprotsessidest aru saada

• "SharePoint’i Administratsiooni Meeskond" – 5-7 inimesest koosnev grupp, kelle eksistents sõltub sellest, et töötajad vajavad abi lihtsat dokumendihaldust hallates

• "Hanketoetuse Üksus" – 15 inimest, kelle ainus ülesanne on aidata teistel töötajatel lihtsatest hankemenetlustest aru saada

Neil meeskondadel on sisemised põhjused hoida asju keerulistena. Nende töötajaskond, eelarve ja kogu eksistents sõltuvad sellest, et sinu toode jääks keeruliseks. Mõtle sellele - kas seitsmest inimesest koosnev dokumentatsiooni meeskond tervitaks tõeliselt funktsioone, mis võimaldavad töötajatel oma töövooge hallata? See tähendaks personalikärpeid ja koondamised on hirmutavad.

Olulised mustrid, mis viitavad sellele dünaamikale:

• Meeskonnad, kes on ehitanud kogu oma identiteedi olema "eksperdid" sinu süsteemis - "Ainult Maria Nõudetoetusest teab, kuidas neid erijuhtumeid käsitleda"

• Automatiseerimisfunktsioonidele vastupanu, põhjendusega "kuid meil on vaja inimkontrolli vastavuse jaoks"

• Tagasiside, mis järjekindlalt nõuab rohkem keerukust, mitte lihtsustamist

• Tugev vastuseis funktsioonidele, mis vähendaksid spetsiaalseid teadmisi vajavat vajadust - "Seda protsessi ei saa lihtsustada, see vajab spetsiifilist asjatundlikkust"

Miks Traditsioonilised Tootemõõdikud Mõnikord Innovatsiooni Ebaõnnestavad

Mõtle ettevõtte tarkvara kasutajatele. Nad on aastaid ehitanud kogu oma tööprotsessid olemasolevate piirangute ümber. Nad on koolitanud oma meeskondi keerukates lahendustes. Nad on loonud oma KPId praeguste piirangute põhjal. Loomulikult ütlevad nad sulle, et kõik on korras – nad mõõdavad kõige tõenäolisemalt praeguse lahenduse tõhusust, mitte väärtusahelat ja kõik numbrid viitavad edule.

Vaata Slacki väljakutset e-kirja domineerimisele ettevõtte kommunikatsioonis. Kui Slack käivitus, väitsid ettevõtted, et nad vajavad formaalseid e-kirja ahelaid "õige äri suhtluse" ja "auditi jälgede" jaoks. Kasutajad olid loonud keerukaid kaustade, lipikute ja reeglite süsteeme oma postkastide haldamiseks. Kuid Slack nägi läbi selle normaliseeritud valu. Nad tõestasid, et ettevõtte kommunikatsioon võiks olla nii lihtsam kui tõhusam. Nüüd ei oska paljud neist samadest kasutajatest enam oma tööd e-kirja ahelate kaudu koordineerida.

Märgid, et sinu kasutajad on valuga liiga harjunud:

• Sinu parimad kliendid on loonud terveid rolle lihtsalt sinu tootega seotud lahenduste haldamiseks - ja nad peavad seda normaalseks

• Kui sa pakud välja lihtsama viisi, kuuled "aga me vajame kõiki neid samme vastavuseks" - ilma, et keegi kontrolliks, kas see endiselt tõsi on

• Uued meeskonnaliikmed vajavad 3-6 kuud, et "süsteemi" õppida - ja kõik arvavad, et see ongi, kui kaua sisseelamine võtab

• Kasutajad on loonud keerulisi arvutustabeleid, et oma tööd sinu süsteemis jälgida - ja nad on nende "lahenduste" üle uhked

Valed, Mida Sinu Andmed Sulle Räägivad

Nipp ei ole andmete ignoreerimises – vaid teistsuguste signaalide otsimises. Kui olen töötanud B2B tarkvara ja e-riigi süsteemide ehitamise meeskondadega, oleme alati jõudnud punkti, kus oleme lõpetanud küsimast, kas kasutajad on rahul. Selle asemel istusime koos nendega. Loendasime klikke. Mõõtsime protsesside aega. Märkisime üles iga kord, kui keegi ütles "sa harjud sellega" või "see on lihtsalt nii, nagu see töötab."

Mida olen õppinud otsima:

• Lõhe selle vahel, mida kasutajad ütlevad ("See protsess on korras") ja mida nad teevad (kopeerivad andmeid käsitsi kolme süsteemi vahel)

• Nende koolitusdokumentide pikkus - mida pikemad need on, seda rohkem valu nad varjavad

• Exceli tabelite arv, mida on vaja, et sinu toode "korralikult töötaks"

• Kui sageli tulevad kasutajaintervjuudes ette fraasid nagu "kui sa selle ära õpid" või "pärast, kui oled sellega harjunud"

• Eksperdid võivad vastu seista sinu vestlustele vähempädevate kasutajatega, väites, et kogu tagasiside peab esmalt nende kaudu tulema

Kaasned Valupunktid ja Võimalused

Kõige kõnekam tagasiside tuleb inimestelt, kes on nende meeskondade kõrval - neid, kes ootavad neid, tõstavad pileteid neile ja sõltuvad nende spetsialiseeritud teadmistest. Kindlustuses on see tihti müügimeeskonnad või klienditeenindajad, kes paljastavad tõe mittevajaliku keerukuse kohta.

Et leida tõelisi teadmisi:

• Ehita suhted teiste osakondadega, keda keerukus mõjutab

• Leia liitlasi kõrgemas juhtkonnas, kes näevad suuremat kulutuspilti

• Loo sidemed uute töötajatega enne, kui nad muutuvad investeerituks

• Otsi ülekoormatud meeskondi - nad võtavad tõenäolisemalt automatiseerimist omaks

• Fokuseeri mõõdikutele, mis loevad äri jaoks, mitte haldustiimidele

Võtmeteks on reaalse kasutusmustri jälgimine. Kasutajate varjutamine paljastab seda, mida intervjuud ei suuda. Ka ekraanisalvestused töötavad, kui tead konteksti.

Vaata välja peidetud võimalusi:

• Mitmekordsed süsteemi sisselogimised ilma selge põhjuseta

• "Erijuhtumid," mida võiks automatiseerida

• "Nõiad" kasutajad, kes on lihtsalt mälestanud lahendusi

• Funktsioone, mida kasutatakse erinevalt, kui need on kujundatud

Sinu Tõeline Töö Tootearendusjuhina

Sinu töö ei ole andmete pimesi usaldamine. See on näha valusid, mida teised on normaliseerinud. Kujutleda paremat tulevikku, mida teised veel ei näe. Ehita sild "kuidas asjad on" ja "kuidas asjad võiksid olla" vahele.

Vahel on tugevaim vastupanu innovatsioonile pärit inimestelt, kes tunnevad sinu toodet kõige paremini. Sinu töö ei ole ainult paremate funktsioonide ehitamine - vaid aidata organisatsioonidel näha mööda nende sisepoliitilistest tõketest suuremat väärtust lihtsustamises.

Järgmine kord, kui sinu mõõdikud ütlevad, et kõik on korras, aga su sisetunne ütleb vastupidist, mäleta: suurimad innovatsioonid algavad tihti siis, kui kõik arvavad, et midagi ei pea muutma.

Kõige muutvad tooted ei ole loodud andmeid järgides – need on loodud läbi nende nägemise.

See avaldati esmakordselt TPG.ee-s ja selle leiad siit: https://www.tpg.ee/p/the-dark-side-of-data-driven-product