Eesti äpp on tehniliselt valmis ja teoreetiliselt geniaalne lahendus. Ometi seisan ma Omniva postkontoris, kus mu "ametlik digitaalne isikut tõendav dokument" osutub täiesti kasututuks.

See pole lugu ühest halvast kogemusest. See on lugu sellest, kuidas väga heast digitootest üksi on vähe kasu - kuidas ökosüsteemi valmidus ja kasutajate ning teenusepakkujate ootuste juhtimine dikteerivad selle, kas digitoode (nt Eesti äpp) loob väärtust või kaotab kasutaja juba esimesel katsel. Kehvasti turule toodud toode aga omakorda tähendab seda, et selle digitoote arendusse tehtud investeering on lõpuks lihtsalt tulutu kulu.

⸻

Minu kogemus

Läksin eelmisel laupäeval Omniva postkontorisse pakile järele. Pakiautomaadid olid täis ja minu pakk oli suunatud postkontorisse. Kuna mul ei olnud ID-kaarti kaasas, küsisin teenindajalt, kas saan end tuvastada Eesti äpiga.

Vastus oli konkreetne ei: Omniva sisereeglid näevad ette, et ainult füüsilise ID-kaardiga saab pakki kätte.

Küsisin, kas foto ID-kaardist sobiks. Jällegi - külm ja emotsioonitu vastus: „Ainult füüsiline ID-kaart.“

Olukord oli absurdne. Mul on olemas Smart-ID, Mobiil-ID, Eesti.ee veeb (kuhu sisse logides on võimalik samuti dokumente vaadata) ja nüüd ka Eesti äpp. Kõik need töötavad mujal igapäevaselt isiku tuvastamiseks. Aga siin - ei midagi. Tundub, et ma olen klienditeenindajaga näost-näkku seistes ikka oluliselt suurem turvarisk, kui siis, kui ma SMSiga tulnud koodi pakiautomaadi ekraanil trükin.

Kaks halba kogemust korraga

See oli minu jaoks korraga ebameeldiv kogemus Omnivaga ja ebameeldiv kogemus Eesti äpiga.

• Omnivaga, sest teenindaja ei pakkunud lahendust ega paindlikkust. Muidugi ei ole see teenindaja apsakas – Omniva on ise teinud ilmselge reegli, et äppi lihtsalt ei aktsepteerita ja alternatiivid pole lubatud. Ma küll ei kujuta ette, kuidas postkontorist paki kättesaamine on suurem turvarisk kui pakiautomaadist, kus ei küsita üldse dokumenti, aga okei, see selleks.

• Eesti äpiga, sest kuigi see on reklaamitud kui isikut tõendav dokument, ei saa ma seda reaalselt kasutada.

Uuringud ütlevad, et kasutajad loobuvad digitoote kasutamisest juba pärast esimest halba kogemust. Pean tunnistama, et ka minul tekib ärevus ja ebakindlus mõeldes sellele, et peaksin uuesti proovima. Esiteks - ma ei tea, millal ma hea meelega jälle Omniva kontorisse lähen. Ja teiseks - ma pole kindel, millal ma uuesti Eesti äppi kasutan. Võib-olla on turvalisem oodata, kuni piisavalt palju teenusepakkujaid on selle päriselt integreerinud.

Samas on see kahe teraga mõõk. Kui mina (ja teised tarbijad) ei näita initsiatiivi ega küsi uut lahendust, siis on teenusepakkujatel veel vähem motivatsiooni seda juurutada. Aga kui tarbijad küsivad ja saavad külma eituse osaliseks, siis nende motivatsioon kaob sootuks.

Kelle vastutus see tegelikult on?

On lihtne öelda: „Teenusepakkujad saavad nüüd lahendusega tutvuda, seda oma süsteemides katsetada ning kasutusele võtta vastavalt oma töökorraldusele ja vajadustele.“ nagu oli kirjas 03.07.2025 pressiteates ERR uudisteportaalis. See aga sisuliselt tähendab, et ükski teenusepakkuja ei pea seda lahendust kunagi kasutusele võtma.

See aga tähendab omakorda, et kasutajad saavad seda hüve kasutama hakata alles teab millal - siis kui teenusepakkujad selleks vahendeid ja motivatsiooni leiavad. Kas selleks ajaks üldse keegi enam Eesti äppi mäletab? Isegi parim toode ei loo kasutajale väärtust, kui seda päriselus kasutada ei saa.

Siinkohal ei ole äpi edu või läbikukkumise vastutus ainult teenusepakkujatel. Vastutus on ka arendajal - antud juhul riigil -, et tagada, et ökosüsteem päriselt tööle hakkab.

See tähendab:

• teenusepakkujate kaasamist ja ettevalmistusi nendega juba enne äpi lansseerimist,

• teenusepakkujate poolt nende protsesside muutmist ja investeeringut teenuse tukke,

• töötajate koolitamist.

Kuid ka sellest ei piisa. Väga oluline on ka ootuste juhtimine ajas. Kui riik paneb lauale investeeringu (olgu see 80 000 või 800 000 eurot), siis see investeering ei saa kunagi iseenesest kasumlikuks. Kui teenusepakkujad ütlevad: „milleks midagi muuta?“ - seda enam, et iga muutus nõuab investeeringut nende enda IT-süsteemidesse ajal, mil eelarved on kokku kuivanud - siis jääbki uus lahendus riiulile. Oluline on, et riik tagaks läbi seadusandluse ja muude enda kasutuses olevate hoobade selle, et teenus oleks kasutajatele esimesest päevast ka reaalselt kasutatav (ehk see oleks teenusepakkujate poolt ka toetatud).

Iga halb kogemus on kaotatus investeeringus

Uuringud näitavad, et iga kord, kui digiteenuse kasutamise kogemus on halb, väheneb drastiliselt tõenäosus, et inimene üldse uuesti proovib. Lisame sinna juurde veel ajalise mõõtme - kui ma täna, kui see teema on suurelt pildis, ei saa seda äppi ootuspäraselt kasutada, siis kas mulle jääb meelde aasta pärast uuesti proovida? Ilmselt mitte. Ja mina olen üks neist kasutajatest, kellel on muid Eesti äpi teenuseid vaja maksimaalselt üks kord aastas. See oleks olnud minu põhiline põhjus Eesti äppi iga päev kasutada.

Kehva kogemuse seost edasisest kasutusest loobumisega kinnitavad ka kasutuskogemuse uuringud:

• PwC uuringu järgi loobub 32% klientidest brändist juba pärast ühte halba kogemust.

• Instabug (2025) järgi annab vaid kaks kolmandikku mobiilikasutajatest äpile teise võimaluse, aga ainult siis, kui ilmnenud probleem on parandatud.

• ComScore/Statista andmetel kustutab 80% kasutajatest rakenduse pärast ühte kasutuskorda ja enamik loobub probleemse äpi kasutamisest juba 2–3 katse järel.

(Kui teid huvitavad uuringute artiklite lingid, siis küsiga - ma siia ei lingi, sest LinkedIni algoritmile ei meeldi see.)

Aivar Pau kirjutas detsembris Delfi Fortes, et Eesti äpi arendustööde hind oli 800 000 eurot. Sama suur summa kulus ka mRiigi äpile, mida lõpuks kasutusele ei võetud (allikas). See on sisulisels kokku 1,6 miljonit eurot. Kas ma olen kodaniku ja tootejuhina sellise investeeringuga rahul, kui ma seda äppi enam kunagi ei kasuta (sest mulle lihtsalt ei tule meelde või ma ei saa seda kasutada, sest teenusepakkujad ei toeta seda). Ei.

Ja iga kord, kui mõni kasutaja proovib äppi kasutada ja pettub, muutub see investeering üha halvemaks.

Lõpetuseks

Mul on väga tore teada, et teoreetiliselt on mul isikut tõendav dokument telefonis. Aga kui ma reaalselt ei saa seda kasutada, siis on see mulle täiesti kasutu.